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terça-feira, 12 de agosto de 2008

A gênese da necessidade

A gênese da necessidade
Por Marco Leone Fernandes

Na vida de um vendedor corporativo, muitas vezes ele se pergunta por que perdeu uma venda. Infelizmente, a resposta escolhida é, quase sempre, a errada. Analisando relatórios de “justificativa de perda de negócios” (sim, deveríamos fazê-los sempre), percebemos que os vilões escolhidos giram em torno do menor preço da concorrência, características específicas que só o produto ou serviço concorrente possui ou, ainda, a melhor reputação de um seleto competidor. Em resumo, muito mais mérito do outro do que falha de quem perdeu a venda.

Pois saibam que quando fatores como preço ou características decidem uma venda, ela já pode ter sido perdida há muito tempo atrás. Isto porque existe um momento no qual uma necessidade é descoberta ou estimulada: a sua gênese. É ai que podemos ganhar ou perder uma venda.

No campo das relações humanas é comum estudar-se as motivações básicas que promovem a gênese de uma necessidade. Um excelente exemplo disso é a Teoria da Estrutura do Intelecto do Prof. Joy Paul Guilford (1897-1988). Em sua teoria, Guilford estrutura o funcionamento do cérebro humano, organizando-o em três dimensões intelectuais: operacional, de conteúdo e de produtos. Do ponto de vista de vendas, vale a pena prestar atenção a três processos intelectuais pertencentes à dimensão operacional: a cognição, a divergência e a convergência.

É na fase da cognição que ocorre a gênese da necessidade. Nela, você terá a oportunidade de compreender ou despertar uma necessidade de seus clientes, levando-os a entender melhor seus problemas ou oportunidades, além de visualizar potenciais soluções. Para isso, é fundamental preparar com antecedência as potenciais perguntas que poderão ser utilizadas durante seu contato ou visita de vendas.

No momento da produção divergente, o seu cliente estará descartando informações. É aí que você terá a oportunidade de apresentar informações sobre seus produtos e serviços. Mas, atenção: somente aquelas totalmente aderentes às necessidades identificadas ou despertadas na fase de cognição. Nesta fase, a diferenciação percebida em suas ofertas será fundamental para que ele forme um cenário positivo em relação a você, sua empresa e seus produtos ou serviços. Se isto ocorrer, esta diferenciação servirá para que ele peneire as informações obtidas de seus concorrentes, mantendo as suas e descartando as deles.

No momento da produção convergente ocorrerá a decisão do seu cliente, ou seja, será escolhida a solução que ele julga atender melhor as necessidades anteriormente despertadas. Se você conseguiu identificar ou ativar corretamente essas necessidades, se você ofereceu uma solução diferenciada e aderente e se o seu cliente está disposto a assumir compromissos com você, muito provavelmente você ganhará essa venda.

Curiosamente, é somente após o cliente ter visualizado uma solução e necessitar de mais informações para racionalizar uma decisão emocionalmente já tomada que vendedores não capacitados costumam “identificar” uma oportunidade de negócio. E por estar atrasado, sua empresa terá que gastar uma infinidade de recursos para disputar num campo já minado. Aumentam-se violentamente os custos da venda, criam-se “forecasts” que nunca serão realizados e se reduz a qualidade dos “pipelines” de vendas.

Estar bem preparado para semear necessidades requer capacitação, profundo conhecimento de suas ofertas e uma boa dose de “relacionamento executivo”. Mas isto, vamos deixar para uma próxima conversa.


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